今天上午張校長(zhǎng)跟參謀長(zhǎng)說(shuō)，接到了家長(zhǎng)的投訴，不知道怎么處理。

 

家長(zhǎng)投訴是教培行業(yè)里十分常見(jiàn)的事情，在服務(wù)家長(zhǎng)的過(guò)程中，不可能聽(tīng)到的全是贊美聲，遇到家長(zhǎng)投訴在所難免。畢竟家長(zhǎng)都是有思想的，有思想就會(huì)有理解和處事的差異，

 

那么，作為一個(gè)出色的教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)的投訴呢？參謀長(zhǎng)總結(jié)：解決家長(zhǎng)投訴的六個(gè)“字”：聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝。

 

 

O1 聽(tīng)

1、基本技巧

不回避不拒絕家長(zhǎng)的投訴；

面帶微笑、直視家長(zhǎng)的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）；

保持平靜的心情默默聆聽(tīng)；

任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述；

認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心；

不討論不爭(zhēng)執(zhí)。

 

2、必須避免的做法

情緒抵觸，面色難看；

不耐煩，心不在焉；

同家長(zhǎng)爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)；

挑剔家長(zhǎng)的態(tài)度不好，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣；

直接回絕家長(zhǎng)或中途做其他事情、聽(tīng)電話等；

為自己辯護(hù)。

家長(zhǎng)在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情，不會(huì)那么理智時(shí)，隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái)。

所以，咱們不要給投訴的家長(zhǎng)辯是非、講道理。大多數(shù)的家長(zhǎng)投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。

所以，我們的“耐心聆聽(tīng)”尤為重要，傾聽(tīng)會(huì)讓你了解家長(zhǎng)的真正意圖，摸透家長(zhǎng)的個(gè)性特點(diǎn)，從而找到正確解決投訴的辦法。

 

O2 同

1、基本技巧

認(rèn)同家長(zhǎng)的投訴；

善用親和的語(yǔ)氣去勸慰家長(zhǎng)，穩(wěn)定家長(zhǎng)較激動(dòng)的情緒；

站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)為家長(zhǎng)設(shè)想；

對(duì)家長(zhǎng)的行為表示理解；

虛心接受投訴；

主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

2、必須避免的做法

批駁家長(zhǎng)的投訴；.

不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展；

表明不能幫助家長(zhǎng)；

有不尊重家長(zhǎng)的言語(yǔ)行為；

極力狡辯，激化矛盾；

面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。

對(duì)家長(zhǎng)的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”家長(zhǎng)的投訴，有則改之，無(wú)則勉之，只有站在家長(zhǎng)的角度想問(wèn)題，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決家長(zhǎng)的投訴都是不利的。

 

O3 問(wèn)

1、基本技巧

多問(wèn)幾個(gè)為什么；

即便有答案了，也需要家長(zhǎng)肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢？”；

重復(fù)家長(zhǎng)所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解家長(zhǎng)的意思和目的；

了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)；

邊想邊問(wèn)，邊聽(tīng)邊問(wèn)；

問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

2、必須避免的做法

問(wèn)題東拉西扯，沒(méi)有主題；

同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多；

問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵；

光自己?jiǎn)枺辉试S客戶問(wèn)；

中途將問(wèn)題移交給別人處理；

問(wèn)題牽涉客戶隱私。

面對(duì)投訴，我們往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決客戶投訴的問(wèn)題，咱們需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn)，需要理解家長(zhǎng)投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)。

 

O4 辦

1、基本技巧

具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴；

避免被家長(zhǎng)抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度進(jìn)行處理；

處理投訴要公平合理；

超出權(quán)限范圍的，教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者要向家長(zhǎng)說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示主管；

對(duì)于確實(shí)屬于教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者失誤的，早處理；

暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下家長(zhǎng)的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

2、必須避免的做法

光說(shuō)不練；

死板教條，完全按公司政策制度處理；

一味地滿足家長(zhǎng)要求，給予不合理的承諾；

將問(wèn)題推給他人處理；

沒(méi)有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起家長(zhǎng)不滿；

猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了家長(zhǎng)的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好，家長(zhǎng)感到滿意，自然還會(huì)繼續(xù)使用機(jī)構(gòu)產(chǎn)品；如果敷衍了事，家長(zhǎng)更加不滿，或鬧的更大。

 

O5 議

1、基本技巧

知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)；

談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子；

讓家長(zhǎng)先提出的解決方案，然后談判；

對(duì)家長(zhǎng)的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力；

表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題；

迅速執(zhí)行家長(zhǎng)同意的解決方法。

2、必須避免的做法

一味地退讓，全盤(pán)接受家長(zhǎng)的方案；

堅(jiān)守“家長(zhǎng)總是對(duì)的”原則；

不了解家長(zhǎng)真正的需求就進(jìn)行談判；

失去自己的立場(chǎng)；

固持己見(jiàn)；

沒(méi)有將此事追蹤到底。

和家長(zhǎng)談判，這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。

在談判時(shí)，我們要了解手中可用的牌，要具備豐富的心理學(xué)知識(shí)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng)，也要保證家長(zhǎng)滿意。

 

O6 謝

1、基本技巧

真情實(shí)意，不做作，不虛假；

感謝家長(zhǎng)的批評(píng)；

誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉；

將心比心，語(yǔ)氣平和；

表示今后一定改進(jìn)工作；

對(duì)教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。

2、必須避免的做法

簡(jiǎn)單化地感謝家長(zhǎng)；

喋喋不休地感謝；

不情愿地道歉；

一邊道歉，一邊抱怨；

對(duì)不滿意的家長(zhǎng)表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；

光感謝，不解決實(shí)際問(wèn)題。

不論責(zé)任是否在于自己，我們都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向家長(zhǎng)道歉，并對(duì)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓家長(zhǎng)感覺(jué)受到重視。

感謝時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍，不拖延；解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓家長(zhǎng)感到的誠(chéng)意。

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