今天上午張校長跟參謀長說，接到了家長的投訴，不知道怎么處理。

 

家長投訴是教培行業里十分常見的事情，在服務家長的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到家長投訴在所難免。畢竟家長都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，

 

那么，作為一個出色的教培機構從業者，應如何巧妙的應對家長的投訴呢？參謀長總結：解決家長投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝。

 

 

O1 聽

1、基本技巧

不回避不拒絕家長的投訴；

面帶微笑、直視家長的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；

保持平靜的心情默默聆聽；

任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述；

認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；

不討論不爭執。

 

2、必須避免的做法

情緒抵觸，面色難看；

不耐煩，心不在焉；

同家長爭執、激烈討論，情緒激動；

挑剔家長的態度不好，說話陰陽怪氣；

直接回絕家長或中途做其他事情、聽電話等；

為自己辯護。

家長在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情，不會那么理智時，隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以，咱們不要給投訴的家長辯是非、講道理。大多數的家長投訴，并不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。

所以，我們的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解家長的真正意圖，摸透家長的個性特點，從而找到正確解決投訴的辦法。

 

O2 同

1、基本技巧

認同家長的投訴；

善用親和的語氣去勸慰家長，穩定家長較激動的情緒；

站在家長的立場為家長設想；

對家長的行為表示理解；

虛心接受投訴；

主動做好投訴細節的記錄。

2、必須避免的做法

批駁家長的投訴；.

不做記錄，任由事態發展；

表明不能幫助家長；

有不尊重家長的言語行為；

極力狡辯，激化矛盾；

面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。

對家長的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”家長的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在家長的角度想問題，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決家長的投訴都是不利的。

 

O3 問

1、基本技巧

多問幾個為什么；

即便有答案了，也需要家長肯定。比如問：“您說呢？”；

重復家長所說的重點，確認是否理解家長的意思和目的；

了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；

邊想邊問，邊聽邊問；

問的問題實際上已經包括了答案。

2、必須避免的做法

問題東拉西扯，沒有主題；

同一問題重復次數太多；

問題莫名其妙、嘩眾取寵；

光自己問，不允許客戶問；

中途將問題移交給別人處理；

問題牽涉客戶隱私。

面對投訴，我們往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決客戶投訴的問題，咱們需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，需要理解家長投訴的動機和投訴的問題實質。

 

O4 辦

1、基本技巧

具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；

避免被家長抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度進行處理；

處理投訴要公平合理；

超出權限范圍的，教培機構從業者要向家長說明，并迅速請示主管；

對于確實屬于教培機構從業者失誤的，早處理；

暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下家長的聯系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。

2、必須避免的做法

光說不練；

死板教條，完全按公司政策制度處理；

一味地滿足家長要求，給予不合理的承諾；

將問題推給他人處理；

沒有處理權限，又不匯報，引起家長不滿；

猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了家長的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，家長感到滿意，自然還會繼續使用機構產品；如果敷衍了事，家長更加不滿，或鬧的更大。

 

O5 議

1、基本技巧

知己知彼，掌握談判主動權；

談判當中應先小人，后君子；

讓家長先提出的解決方案，然后談判；

對家長的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；

表明有足夠的權力解決問題；

迅速執行家長同意的解決方法。

2、必須避免的做法

一味地退讓，全盤接受家長的方案；

堅守“家長總是對的”原則；

不了解家長真正的需求就進行談判；

失去自己的立場；

固持己見；

沒有將此事追蹤到底。

和家長談判，這是整個投訴過程的核心階段。

在談判時，我們要了解手中可用的牌，要具備豐富的心理學知識，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證家長滿意。

 

O6 謝

1、基本技巧

真情實意，不做作，不虛假；

感謝家長的批評；

誠心誠意地道歉；

將心比心，語氣平和；

表示今后一定改進工作；

對教培機構從業者的失誤而造成損失予以補償。

2、必須避免的做法

簡單化地感謝家長；

喋喋不休地感謝；

不情愿地道歉；

一邊道歉，一邊抱怨；

對不滿意的家長表現出不在乎或討厭的態度；

光感謝，不解決實際問題。

不論責任是否在于自己，我們都應該誠心誠意地向家長道歉，并對家長提出的問題表示感謝，努力讓家長感覺受到重視。

感謝時，態度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓家長感到的誠意。

校長續費必看！如何處理家長投訴？藝步培訓學校管理系統集合學員管理系統、排課軟件、教務管理軟件、掃碼收銀、課程管理系統、家校服務APP、CRM客戶管理于一體的SAAS軟件，是實現培訓教育機構數字化管理，信息化教學，招生營銷一體化的專業智慧校園解決方案。現在注冊可以獲取全套培訓機構招生管理資料一套。